敬业、协作、创优、奉献，奋发进取

近日，由共青团中央等22个单位联合开展的“全国青年文明号”评选活动结果揭晓，国家发展改革委政务服务大厅被命名为“2015-2016年度全国青年文明号”。

国家发展改革委政务服务大厅（以下简称“大厅”）于2015年1月1日正式运行，受理行政审批事项、政府信息公开、综合咨询三类业务。大厅工作人员主要来自国家信息中心，平均年龄28岁，是国家发展改革委最年轻的团队之一。

图1 政务服务大厅 “青年文明号”创建集体青春风采

一直以来，委党组对这个年轻的团队寄予了殷切期望与极大支持。何立峰主任高度重视大厅，多次将全国发改系统有关培训班现场教学环节安排在大厅举行，并亲临大厅主持相关座谈会。林念修副主任充分肯定大厅打造我委“放管服”靓丽品牌的成效，悉心指导大厅完善制度和流程，勉励大厅为我委职能转变不断做出新贡献。

在委党组的指导关怀下，大厅深入贯彻以习近平同志为核心的党中央以人民为中心的发展思想，紧紧围绕党中央国务院“简政放权、放管结合、优化服务”的决策部署，按照建设“改革之窗、创新之窗、服务之窗”的目标要求，以创建全国青年文明号为契机，开拓创新、超前谋划、狠抓落实、勇于担当，取得实实在在的成效。李克强总理、张高丽副总理莅临考察并给予肯定。央视大型纪录片《永远在路上》对大厅多次赞许，国家行政学院还将大厅遴选为“深化‘放管服’改革” 现场教学基地……

砥砺前行，以奉献精神打开“改革之窗”

建立运行政务服务大厅是全委的一场自我革命。将过去分散在各业务司局的行政审批事项集中起来“一口受理”，从“你来找我办事”的“衙门”形象变为“我来为你服务”的“窗口”形象，是管理理念、管理方式、管理流程上的大变革。重重挑战面前，大厅团队不畏困难、勇于承担，充分发挥了青年文明号的“奉献”精神。

大厅团队从无到有构建起一套规范的制度、技术、管理和服务体系，采用“前店后厂”运转模式，大厅“前店”统一接收、统一答复、过程督办，司局“后厂”按时限受理、办理。以“制度+技术”形成的机制有效地支撑了我委行政审批工作。

图2 “前店后厂”运转模式

以督办工作为例，大厅制定《督办工作试行办法》，分事项、分阶段、分环节科学规范办理时限，并运用信息化系统全过程跟踪计时，分阶段预警提醒：距办理时限7个工作日，业务系统对承办人自动发出预警；距办理时限5个工作日，大厅向承办司局发出督办通知单；距办理时限3个工作日，再次发出督办通知单并报分管委领导。

运行初期，为帮助各业务司局尽快熟悉、适应新的工作模式，大厅团队深入司局开展调研，主动了解司局业务需求，宣传大厅建设意义，解释工作宗旨和运转规则，争取更多的理解和支持；面对审批职能交叉、流程不规范、时限不明确等问题，坚持原则、深入细节，逐项梳理规范设定依据、运行流程和办理要求，直至“摸清家底”；面对影响审批办理进度的主客观因素，积极联络沟通，主动协调会签、审议等各环节，确保来件按时办结。

经过两年多的磨合，旧惯性逐渐得以克服，“前店”与“后厂”衔接愈发顺畅，一体运转愈发高效，大厅保持了审批办理零超时、审批服务零投诉的记录，树立了委机关良好服务窗口形象。

开拓进取，以创优精神打开“创新之窗”

2016年，李克强在《政府工作报告》中指出，“大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”。为深入贯彻落实党中央国务院关于“互联网+政务服务”重要部署，将服务延伸至互联网和移动端，更加方便企业办事和信息传播，大厅团队积极“创优”，先后建成运行网上政务服务大厅和政务服务大厅微信服务号，形成“一体两翼”服务新模式。

图3  “一体两翼”服务模式

“一体两翼”模式有效拓宽了服务渠道、提升了服务效能。一是全面公开办事指南、办理流程、常见问题、行政许可办理结果等，让权力运行更透明、企业办事更明白；二是办事群众更少跑路，提供清晰的服务导航和办事指引，开通网上申报和预约服务，助力实现“最多跑1次”；三是办理进展信息主动告知，及时将办理状态以短信形式推送给办事人，并提供自主查询入口；四是拓展咨询服务渠道，开通微信咨询，与现场、电话咨询互为补充，及时为办事人答疑解惑。

为进一步发挥政务服务大厅在深化“放管服”改革中的载体和抓手作用，大厅团队推动实现网上政务服务大厅与全国投资项目在线审批监管、全国信用信息共享、全国12358价格监管、全国公共资源交易“4个平台”有效衔接，强化协同服务合力。其中，与全国投资在线审批监管平台对接，实现投资项目网上申报、平台赋码、在线办理、全程监察，变“群众来回跑”为“部门协同办”；与全国信用信息共享平台衔接，对审批事项申报单位的信用信息逢报必查、逢办必查，为各部门共同开展联合激励、联合惩戒工作提供支撑。

图4  将企业信用信息应用于行政审批

尽职尽责，以敬业、协作精神打开“服务之窗”

“服务”是窗口工作的核心。大厅团队始终秉持“阳光审批、政务公开、主动服务”宗旨，以严谨的职业态度、敬业的服务精神、专业的业务技能，竭诚为办事人服务。窗口工作人员严格遵守《工作人员行为守则》，落实首问负责制和一次性告知义务，提供微笑服务；为缓解业务高峰时段排队情况，提供预约服务；遇上着急往返的办事人，不惜牺牲休息时间为其提供延时服务。

大厅设立了11个办事窗口，其中2-8号窗口是行政审批事项受理窗口。在固定工作人员数量有限的情况下，为保证每个窗口服务不暂停、不“掉线”，大厅实行“ABC顶岗补位”制，每个窗口均设A角、B角和C角，每位工作人员需熟练掌握至少3个窗口的业务，形成互为补充的协作机制，“时刻准备着”为办事人服务。

大厅还建立了与“后厂”司局的协作关系。为满足社会公众了解我委政策信息的相关需求，大厅专门设立11号“综合咨询”窗口，窗口工作人员由委内各司局选派青年骨干轮流担任，每周轮换一次，形成固定的轮岗机制。轮岗人员从“后厂”走到“前店”，倾听公众诉求、解答办事人疑惑，遇到超出自身业务范围的问题，则积极联系委内相关职能司局协助解答。轮岗锻炼机制为大厅注入了新活力，促进了“前店”与“后厂”的服务协同，提升了全委政策咨询服务水平。

图5 大厅窗口人员竭诚为办事人服务

荣誉不是终点，而是新的起点。大厅将更加紧密地团结在以习近平同志为核心的党中央周围，不辜负“青年文明号”这份殊荣，认真落实何立峰主任在全委党风廉政建设工作会议上的讲话精神，“认清自己在发改委这个大平台上肩负的使命和责任”，再接再厉、善作善成，把“敬业、协作、创优、奉献”青年文明号精神落实到每一项工作，更好发挥“放管服”改革的窗口服务示范作用，以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。