政府网站绩效评估:提升互联网+时代的政务服务效能

时间:2016-03-08


  绩效评估是引导政府网站健康有序发展的有效手段。随着我国互联网的普及发展和网民群体的快速增加,我国政府网站发展面临的形势也正在发生巨大变化,特别是互联网+、大数据等一系列新理念、新技术、新应用的出现,对政府网上服务响应能力提出了新的更高要求,传统的评估模式已经越来越不能适应互联网+时代政府网站发展的新形势新要求。为进一步提高各级政府网上服务能力、提升用户满意度,切实把政府网站真正办成老百姓爱用、想用、好用的综合服务平台,要求我们必须与时俱进地创新评估方式方法,有效引导政府网站向更高层次、更高水平发展。
  杨道玲、王璟璇、童楠楠所著《政府网站绩效评估——提升互联网+时代的政务服务效能》(社会科学文献出版社,2016年3月)一书,站在“互联网+”的时代背景下,敏锐地抓住了政府网站当前面临的新变化、新问题,在充分借鉴传统的绩效评估理论和模型基础上,创新性地提出了基于用户体验的政府网站绩效评估理论模型,构建了网站内容供给能力、网站互联网影响力、网站用户体验效果的三层次评估指标体系,设计了一整套评估流程和方法,旨在引导政府网站不仅要“有内容”,还要确保服务“易获得”,进而更要使用户在接受服务过程中“体验好”,从而实现政府网站从供给到需求、再到体验三者兼顾的绩效管理闭环。

概要介绍

  本书系统总结了当前国内外政府网站绩效评估现状,在传统的平衡计分卡、3E模型、标杆管理等绩效评估理论和方法的基础上,进一步融合新公共管理理论、客户关系管理理论、用户体验理论,依托当前最先进的网站分析技术,构建一套基于用户体验的政府网站绩效评估理论与评估方法模型,具体包括:提出基于大数据技术、用户体验导向的政府网站绩效评估理论框架,设计具体指标体系,创新指标数据采集方法和权重设计要点,最后通过实证研究验证理论框架、指标体系与方法流程的科学性。

全书目录

丛书总序
前言
1  绪论
1.1 我国政府网站发展历程回顾
1.1.1 普及发展阶段(1996-2005年)
1.1.2 内容建设阶段(2006-2011年)
1.1.3 服务导向阶段(2012-今)
1.2 我国政府网站发展的成绩与问题
1.2.1发展成绩
1.2.2存在问题
1.3政府网站绩效评估的基本概念
1.3.1绩效与绩效评估
1.3.2政府网站绩效评估
1.4政府网站绩效评估的基本要素
1.4.1 评估目标
1.4.2 评估原则
1.4.3 评估模式
1.4.4 评估主体
1.4.5 评估对象
1.4.6 评估指标
2  理论与实践评述
2.1国外政府网站绩效评估发展现状.
2.1.1国外政府网站绩效评估理论研究进展
2.1.2国外政府网站绩效评估实践概览
2.2国内政府网站绩效评估发展现状
2.2.1国内政府网站绩效评估理论研究进展
2.2.2国内政府网站绩效评估实践探索
2.2.3国内政府网站绩效评估发展成效与问题.
3  新形势与新要求
3.1 政府网站发展面临的新形势
3.1.1 互联网独特的信息传播特性对政府网上服务响应能力提出更高要求
3.1.2 网民日益旺盛的服务需求对“供给导向”的网站服务模式提出严峻挑战
3.1.3 互联网大数据普及应用对政府网站发展模式创新形成了“倒逼”态势
3.1.4 建设智慧政府门户是政府网站发展的新方向
3.2 新形势下政府网站的定位
3.2.1 政府网站是信息化条件下政府密切联系群众的新桥梁
3.2.2 政府网站是网络时代政府履职和为民服务的新平台
3.2.3 政府网站是打造法治政府、阳光政府的新载体
3.3新形势对政府网站绩效评估提出新要求
3.3.1 在评估内容上注重用户体验
3.3.2 在评估方法上强调客观量化
3.3.3 在结果应用上体现实时反馈
4  评估理论基础
4.1绩效评估相关理论模型.
4.1.1平衡计分卡理论.
4.1.2标杆管理理论
4.2新公共管理理论
4.3用户体验理论
4.4客户关系管理理论
4.5智慧政府门户理念
5  指标体系设计
5.1 网站内容供给能力指标
5.1.1 内容完备度
5.1.2 网站可用性
5.1.3 网站安全性
5.2 网站互联网影响力指标
5.2.1传播渠道覆盖度
5.2.2传播过程通畅度
5.3 网站用户体验效果指标
5.3.1 网站吸引力
5.3.2 需求满足应度
5.3.3 热点均衡度
5.4 指标框架及其应用可行性分析
5.4.1 指标体系总体框架
5.4.2 指标特点
5.4.3 指标可行性分析
6  评估流程与方法
6.1评估基本流程
6.1.1评估准备
6.1.2评估实施
6.1.3评估结果应用
6.2评估相关方法
6.2.1数据采集方法
6.2.2数据校验方法
6.2.3评分标准设计
6.2.4指标量化方法
6.3 评估支撑技术工具
7  典型评估案例
7.1案例一:N省政府网站绩效评估实践
7.1.1评估目标与范围
7.1.2 评估指标体系
7.1.3 评估工作流程
7.1.4 评估结果分析
7.2案例二:政府网站互联网影响力专项评估
7.2.1 评估工作背景
7.2.2 评估指标体系
7.2.3 评估工作流程
7.2.4 评估结果分析
附件一:近年来中央关于政府网站建设相关文件汇总
国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见
关于加强党政机关网站安全管理的通知
国务院办公厅关于印发2014年政府信息公开工作要点的通知
国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见
国务院办公厅关于进一步加强政府网站管理工作的通知
附件二:政府网站绩效评估调查问卷模板
附件三:政府网站绩效分析工具介绍
参考文献

作者介绍

  杨道玲,1979年生,博士,副研究员,国家信息中心信息化研究部电子政务研究室副处长,兼中国信息协会电子政务专业委员会副秘书长,国家发改委互联网大数据分析中心主任助理,国家信息中心网络政府研究中心主任助理。2008年毕业于武汉大学信息管理学院,获管理学博士学位。近年来主要从事电子政务战略规划、电子政务绩效评估、大数据相关研究。参与过多项国家和省级电子政务相关规划和政策文件出台的研究工作,先后主持或参与国家及省部级各类课题70余项,在国内外核心期刊发表学术论文60余篇,出版专著《电子政务绩效管理》,参编《电子政务术语汇释》、《中国电子政务十年(2002-2012)》等著作10余部。
  王璟璇,1984年生,博士,助理研究员,国家信息中心信息化研究部大数据分析处副处长。2012年毕业于武汉大学信息管理学院,获管理学博士学位。近年来主要从事电子政务规划与顶层设计、电子政务绩效评估、大数据分析等相关研究。曾参与国家自然科学基金、省部级及地方课题研究50余项,在国内外核心期刊发表论文30余篇,出版专著《电子政务顶层设计:信息化条件下的政府业务规划》,参编《中外电子政务研究案例》、《电子文件管理——电子文件与证据保留》、《中国电子政务十年(2002-2012)》、《中国政府网站互联网影响力评估报告(2013)》等著作。
  童楠楠,1989年生,国家信息中心信息化研究部助理研究员,中国人民大学信息资源管理学院博士研究生。主要从事政务大数据分析、用户信息行为研究、电子政务绩效评估等相关研究。曾参与省部级课题研究20余项,发布论文10篇,参编《中国政府网站互联网影响力评估报告(2013)》、《领导干部互联网知识读本》、《中国电子政务发展报告(2014)》等著作。


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