王璟璇、杨道玲:政府网上办事服务的模式分析及整合建议(二)

来源:信息化研究部   作者:王璟璇 杨道玲   时间:2015-07-10

  二、当前政府网上办事服务的主要模式
  为进一步研究政府网上办事服务的方式方法,笔者对全国省级政府网站网上办事服务情况进行了网上调研,将目前网上办事服务总结为三大基本模式。
  (一)模式一:基于本级政府门户,整合部门网上办事服务
  目前,各省级政府均建立了本地区统一的政府门户网站。依托省级门户网站在线办事栏目提供各省级行政事项和便民服务网上办理成为很多省(市)的普遍选择,如北京、上海、山西、河南、吉林、新疆、西藏等。通过调查分析,发现这种基于本级政府门户网站整合服务的模式具有如下几个特点:一是服务界面统一,服务事项有序展现。通过统一的服务界面和内容展现方式,以及多种形式的服务分类方式(按服务对象、按主题、按部门、按场景等)将各部门、各地市区县的服务事项有序展现,方便用户查找;二是跨部门审批事项可提供全程指引。对于跨部门审批事项,门户网站可以起到很好的协调整合功能,一方面梳理了跨部门审批事项的整套办理流程,便于用户知悉,另一方面提供统一登录入口,提供一站式受理;三是整合深度有限,平台集约性不强。尽管提供了统一界面和格式的办事指南、表格下载服务,但在线申报、在线预约、结果查询等需要登录后台办事系统的环节都是通过地址链接的方式将用户导引到各部门、各区县的网站上,门户网站在真正网上办事时充当的只是导航员的角色,实质上并未将相关办事资源整合在统一平台上。
  (二)模式二:依托实体行政服务中心,建设本级网上政务中心
  2001年国务院批转《关于行政审批制度改革工作实施意见的通知》,随后全国各地陆续开始成立行政服务中心,目前全国省级政府已经基本普及。当前,一些地方行政服务中心依托自身实体平台,积极搭建本级政府网上政务中心,为公众和企业提供一站式办事服务。从表1可以看出,依托行政服务中心建立网上政务中心的整合模式主要兴起于2011年之后,其中有50%的网上政务中心建立于2013-2014年。这种整合模式已成为当前多数地方整合公共服务、提升用户满意度的主要做法。

  这种基于政务中心的整合模式通常表现出如下一些特点:一是整合范围基本为本级政府各部门的行政服务,因为行政服务中心的职责就是对外提供本级政府的各类行政审批服务;二是服务界面统一且实现系统后台整合。该模式既统一了前台服务内容和展现方式,又实现后台各部门办事系统的无缝整合,用户在线申报和办理事项时,网站为其提供统一的登录入口,实现单点登录享受多部门服务;三是提供统一效能监察功能。调查发现,不少政务中心网站提供服务进驻事项统计、办件量统计、在线办理率级别评定、在线投诉等功能,促进服务事项的上网和在线办理率的提升;四是提供事项办理流程跟踪、结果查询功能。由于实现单点登录,支持用户建立个人中心,可随时查看所办事项进度,提升了用户体验,例如海南省政务服务中心网站提供了办理流程跟踪功能,类似于电商网站订单跟踪功能,将事项当前所处阶段、环节名称、受理人、受理意见等详细内容公布,既方便办事人了解办理进度,又提高了办理透明度,便于管理和监督。
  (三)模式三:实现省市县多级联动,搭建“一站式”办事大厅
  在全球电子政务集约化发展趋势下,本着“平台集约、资源集聚、服务一体”的原则,2012年4 月,广东省委、省政府部署建设覆盖省、市、县三级服务的广东省网上办事大厅,并于当年 10 月正式开通运行。在广东省网上办事大厅成功探索之后,2013年11月,浙江省政府决定启动建设“一张网”——浙江政务服务网,并于2014年6月25日正式试运行。广东省网上办事大厅和浙江政务服务网是集行政审批、便民服务、政务公开、互动交流、效能监察等功能于一体,省市县统一架构、多级联动的网上政务服务平台。除广东、浙江两省外,2014年12月29日,覆盖省、市、县三级办事服务的福建省网上办事大厅开通试运行。目前,安徽省政府也已经启动建设一站式办事大厅 。这种统一架构、省市县多级联动搭建一站式办事大厅的整合模式正在成为又一新的趋势。
  结合广东、浙江两省实践,这类服务模式具有如下特点:一是省、市、县采用统一集成平台,前台服务内容和展现方式统一,服务流程遵循统一标准,平台为用户提供统一登录入口,实现单点登录享受多层级多部门服务;二是实行服务效能监察和绩效考核,确保服务质量提升。广东省和浙江省平台均提供了服务进驻事项统计、办件量统计、在线办理率统计、在线投诉等效能监察和绩效考核功能,促进事项上网率和在线办理率。同时,引入社会评价机制,建立全省统一的办事评价系统,网站服务对象可以像在淘宝购物一样,对每一个审批办件的服务质量、服务效率和服务态度进行星级评定,并作为政府效能考核的重要依据。三是融合政务公开和互动交流功能,省、市、县三级政府的行政权力清单都将在网上公布,实现清单之外再无权力,提供多种形式互动渠道,维护公众办事过程中的权利;四是建立强有力的推进体制机制,如广东省确立了由办公厅负责牵头协调、省经信委负责系统开发和部署实施,监察厅负责监察督办,省直各单位、各地市负责本单位分厅建设的推进体制,同时建立主要领导亲自过问、常务副职积极协调解决资金问题,定期对建设情况进行通报的建设机制。浙江政务服务网建设工作由省政府办公厅牵头,省级领导亲自抓,各地均要求建立专项工作组,搭建紧密型工作团队,全力推动一站式服务平台建设。
  目前,省市县多级联动的整合模式还处于起步探索阶段,广东、浙江在建设过程中也表现出一些极富创新的探索。浙江政务服务网搭建于公有云平台——阿里云计算平台上,依托其海量数据处理能力,整合了 40 余个省级部门、11 个地市和 90 个县(市、区)政务服务资源,实现三级数据直连,以最少资金享受顶级云服务 。广东网上办事大厅本着“事前清楚、事中少走、事后评议”的目标,在便民措施方面,推行“信用在先,审核在后”的后置审核方式,以预先推定办事人提交的材料合法齐全为原则,先网上受理办结,再线下窗口一次性审核办事人证照原件和资料,最后验证资格完成办理流程,减少跑现场次数。同时,注重完善对弱势群体的服务。网上办事大厅在镇街办事站、村居办事点设置代办岗位,如设立网办服务引导员,现场为老人、不会上网等人群提供代办服务 。

【原文发表在《电子政务》杂志2015年第6期】



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