王璟璇、杨道玲:政府网上办事服务的模式分析及整合建议(一)

来源:信息化研究部   作者:王璟璇 杨道玲   时间:2015-07-09

  【摘  要】创新服务模式、推进服务整合已成为当前提升政府网上公共服务水平的关键。本文通过对全国省级政府网站调研,将当前政府网上办事服务总结为三种主要模式,并从建设优势、适用情况、存在问题、发展阶段四个方面比较分析了各自特点,最后提出进一步推进政府网上服务整合的对策建议。
  【关键词】网上办事;模式分析;服务整合;对策建议

  大力发展政府网上服务是新时期加快转变政府职能、建设服务型政府的必然要求。《国务院办公厅关于促进电子政务协调发展的指导意见》(国办发〔2014〕66号)提出,“围绕简政放权,梳理权力清单,强化权力全流程网上运行”,“围绕服务型政府建设,逐步形成网上服务与实体大厅服务、线上服务与线下服务相结合的一体化新型政府服务模式,不断提升政府网上公共服务水平”。2015年1月7日,国务院常务会议新年首个议题即讨论规范和改进行政审批的措施,提出了包括“网上办理”在内的五项措施。与政府服务发展的要求相比,当前,政府网上办事服务还存在服务信息不实用、办理深度不够、服务事项“两张皮”等问题,距离“一站式”网上办理的要求还有很大差距。本文通过深入调研,全面总结分析目前我国政府网上办事的几类模式及特点,并提出推进网上服务模式整合的对策建议。
  一、推进政府网上办事服务整合是形势发展的必然要求
  近十多年来,我国电子政务建设进展明显,各级各部门都建设了大量的网上办事服务系统,为方便公众办事发挥了积极作用。但随着政府改革的深入和电子政务应用深化,现有网上服务模式越来越不适应形势发展的需要,创新服务模式、推进服务整合已成为当前提升政府网上公共服务水平的关键。
  (一)简政放权、深化行政审批制度改革对政府服务提出新的要求
  简政放权就是减少行政审批事项,把资源配置的基础性地位让位给市场,对于未放权的审批项目,也将简化程序、限时办结,营造公平竞争环境,充分激发市场活力。与简政放权紧密衔接的就是政府行政审批制度的改革。2015年1月7日国务院常务会议决定着力规范和改进行政审批行为,会议确定了推行“一口受理”、实行“限时办理”、严格“规范办理”、坚持“透明办理”、推进“网上办理”五项改革措施。会上李克强总理还鼓励行政审批制度改革中强化“互联网思维”,指出大多数审批事项都可以实现网上办理。在中央大力推进简政放权,治理“审批难”的政策背景下,深化行政审批制度改革对提升政府公共服务能力的需求更加迫切:一要全面推进行政审批的网上办理,政府能为民办理的事项都应在网上找到,使权力运行更透明、更规范;二要提升事项网上办理深度,提高网上办成率,使事务办理更高效;三要深化网上服务整合,实现不同政府部门前台服务内容、展现技术、显示方式的整合以及后台业务的无缝协同,一站式办理减少公众跑腿,使办事更便捷。
  (二)当前政府网上服务模式与公众办事需求之间仍有较大差距
  目前,我国政府网站普遍采取“供给导向”的服务模式,建站者很难了解广大网民的真实需求,往往是从自身业务供给的角度出发,按照自己的理解不断添加内容、上新服务,使得网站内容越来越繁杂,栏目设置如同迷宫,而当公众查询政府网上信息或服务时,却常常面临“提供的服务不需要、需要的服务找不到”的尴尬 。而信息公开、在线办事、政民互动三大网上服务中又以在线办事建设最为薄弱。具体而言,在线办事存在的问题主要包括:一是服务信息不实用,从有关单位对15个省市的抽样调查看 ,77%的用户登录网站想了解护照和港澳通行证、生育服务证、保障性住房申请等事项办理的政策规定和具体要求,但相关政府网站没有对这类服务给予足够关注,服务资源整合不全面,办事流程解读过于简单,无法有效指导公众“办成事”。二是网上服务缺乏统一、规范,导致跨部门、跨地域事项难办理,行政成本高,行政效率受到极大影响 。三是办事深度不够,很多网站仅仅提供办事指南、表格下载,无法实现网上咨询、网上申请、结果反馈等功能,距离真正意义上的在线办事仍有较大差距。四是服务整合不够,多数地区还未为公众提供一站式办事平台,门户网站上整合的各部门服务往往通过地址链接的方式再次将用户导引到部门网站上,整合服务貌合神离,同时门户网站与部门网站办事服务信息经常出现不一致情况,“两张皮”情况十分普遍,给公众带来诸多不便。《2014年联合国电子政务调查报告》的数据显示 ,我国政府网上办事服务仅为0.6063,处于全球第55位,与发达国家和很多新兴经济体相比差距很大。
  (三)服务整合也是解决电子政务“老三难”问题的重要突破口
  本世纪头十年,为迅速普及电子政务,我国以政府核心业务为主线,加强了对涉及国计民生重要领域的电子政务系统建设,由于建设以重点行业领域纵向推进,导致部门系统内的纵向联系较强,系统之间的横向联系则比较困难,导致“信息共享难、业务协同难、互联互通难”的“老三难”问题,成为十多年来长期困扰我国电子政务发展的巨大障碍。在信息化时代,政府业务运作和公共服务提供已经越来越需要政府部门间建立业务交互关系和开展跨部门信息交换。对于中央和地方政府而言,都希望迅速有效解决某一社会问题,往往需要业务条线上多个部门之间的整体协同;对于公民和企业而言,他们在办理事务时,不希望与各自为政、互不协作的多个政府部门打交道,而是希望最便捷、“一站式”地获取所需的服务。换言之,政府行政管理效率的提高和公共服务质量的提升都亟需寻找一个突破口,尽快解决共享难、协同难、互通难的问题,使电子政务的效益能最大化的发挥。笔者认为这个突破口就是在线办事服务整合,即以公众需求为中心,以事项办理为主线,以前台整合来带动后台整合,促进相关部门的信息共享、业务协同和互联互通,既能更好满足公众需求,又进一步推动各部门办事效率的提升,提高政府治理能力和服务水平。
  

【原文发表在《电子政务》杂志2015年第6期】



主办单位:国家信息中心 京ICP备05063309号 技术支持:中国经济信息网

地址:北京市西城区三里河路58号 邮政编码:100045 电话:010-68557000 传真:010-68533919