网络政府研究中心课题组:中国政府网改版的理念与实践

来源:信息化研究部   作者:网络政府研究中心课题组   时间:2014-11-17

原文发表于《电子政务》2014年第3期
作者:国家信息中心网络政府研究中心课题组 (组长:于施洋;副组长:张勇进;主要成员:王建冬、童楠楠、李雨濛、黄佳嘉、杨道玲、王璟璇)

摘要: 介绍了中华人民共和国中央人民政府门户网站(www.gov.cn,简称“中国政府网”)于2014年最新改版规划设计的基本理念和主要做法。重点探讨了大数据时代政府网站发展面临的机遇和挑战,结合中国政府网改版规划与设计实践,介绍了中国政府网改版过程中的主要经验,并提出了未来中国政府网站转型升级的战略方向。
关键词:电子政务;政府网站;中国政府网;大数据

一、中国政府网改版的背景
    (一)用户满意度不高是中国政府网站发展面临的突出问题
进入21世纪,特别是《中华人民共和国政府信息公开条例》颁布施行以来,中国政府网站发展得到了各级政府的高度重视,经历了网站建设从无到有、服务内容从少到多的快速发展期,取得了辉煌成绩。据中国互联网络信息中心(CNNIC)统计,截至2014年1月,中国“gov.cn”结尾的域名已达55217个[1]。以中华人民共和国中央人民政府门户网站(简称“中国政府网”)为总窗口,覆盖省、市、县各级政府部门的全国政府网站服务体系已经形成,网站服务内容不断丰富。
    尽管近年来各级政府网站在内容建设层面取得了长足进步,但中国政府网站的总体发展水平依然较低,政府网站社会公众满意度和互联网影响力不高的问题普遍存在。据《中国青年报》2010年调查显示,中国网民对省市县三级政府网站满意度仅为18.4%、12.1%和2.8%。2013年10月发布的《中国政府网站互联网影响力评估报告(2013)》[2]认为,当前中国政府网站互联网影响力总指数为50.90(满分100),总体处于中等偏弱水平,提升空间巨大。由此可见,作为政府在互联网上服务社会公众、沟通社情民意的重要窗口,目前中国多数政府网站的服务能力离公众的期待还有相当大的距离。
    (二)跟不上互联网发展潮流是政府网站工作存在的普遍现象
近年来,大数据分析、社交媒体、智能移动终端等新技术应用的出现,互联网信息传播规律发生的新变化,公众期望了解和参与政府决策的新需求,都对全球政府网站发展产生了深刻影响。研究发现,欧美国家政府网站改版工作的理念和方法普遍开始转型,并呈现两个基本特点:一是高度重视对互联网公众真实需求的把握,从用户需求出发指导建站,近年来欧美发达国家政府网站普遍采用基于大数据技术的用户行为精准量化分析系统[3],以此指导网站服务优化工作,通过推送服务热点、建设专题频道等方式,提高政府网站对互联网公众服务需求的响应能力;二是高度重视当前互联网信息传播规律的变化,通过开展面向搜索引擎[4]、社交媒体、移动用户等传播渠道的技术优化,大大提高网民通过各种渠道查询政府网上公共服务的便捷度,促进发达国家政府网站的互联网影响力不断提升。
    另一方面,随着互联网的发展,电子商务领域以个性化界面和主动推送为特征的精准服务模式已经被广大网民普遍接受。当前,电子商务领域正在大量推广基于大数据的营销模式创新,通过对企业网站用户浏览行为、搜索行为、购买行为的数据分析,挖掘用户的行为习惯和喜好,主动向用户推介产品和服务,真正做到从网民需求和体验的角度提升服务质量。从某种程度上说,电子商务网站近年来的飞速发展,在极大提高中国互联网产业发展水平的同时,也对政府网站的发展形成了“倒逼”机制,社会公众对于政府网站公共服务的需求已经不再停留在被动接受政府信息的层面。与电子商务领域发展以及发达国家政府网站相比,中国政府网站的界面设计和服务提供方式落后至少五年,已经远远落后于时代发展的潮流。政府网站需要借鉴商业网站的成功经验,积极探索提升网站服务体验和精准推送信息的方式,已经成为政府网站工作者的普遍共识。
    (三)探索政府网站科学发展道路是亟待解决的重要任务
新一届政府履职以来,对中国政府信息公开和政府网站发展高度重视。国务院常务会议两次专题研究推进政府信息公开工作,对各级行政机关依法公开政府信息、及时回应公众关切和正确引导舆情提出了更高要求。2013年10月发布的《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》(国办发〔2013〕100号)中对政府网站转型发展提出两点要求[5]:一是要提升政府网站的互联网影响力,要“通过更加符合传播规律的信息发布方式,将政府网站打造成更加及时、准确、公开透明的政府信息发布平台,在网络领域传播主流声音”;二是要进一步提高政府网站对用户需求的响应水平,要“对各类政府信息,依照公众关注情况梳理、整合成相关专题,以数字化、图表、音频、视频等方式予以展现,使政府信息传播更加可视、可读、可感,进一步增强政府网站的吸引力、亲和力”。  可见,政府网站作为政府发布权威信息及与社会公众交流沟通的重要渠道,需要顺应互联网技术迅猛发展和信息传播方式深刻变革的大趋势,通过打造政府网站“升级版”,更好地满足中国社会公众对政府工作知情、参与和监督的需求,进一步提升中国政府的互联网善治水平。为此,积极探索和实践既符合中国国情又能够与世界潮流接轨的科学的政府网站发展道路,就成为摆在中国政府网站工作者面前的一项重要课题。
    中国政府网自2006年正式上线运行至今,在国务院领导的高度重视以及各地方、部门的大力支持下,服务内容不断丰富完善,并先后开通了微博、微信等全新互动服务平台,充分发挥了其作为国务院和国务院各部门以及各省、自治区、直辖市人民政府在互联网上发布政府信息和提供在线服务综合平台的作用。然而,在互联网日新月异的发展潮流面前,网站在全面了解公众需求、及时响应群众关切、有效传播政府信息、主动引导网络舆论等方面面临着全新挑战。为更好适应互联网技术发展潮流和信息传播方式的深刻变革,进一步发挥中国政府网依法公开政府信息、回应公众关切、正确引导舆情和改进政府服务的作用,自2013年起,中国政府网开始正式筹备改版工作。
二、中国政府网改版的准备工作
    为科学、稳妥地推进中国政府网改版工作,在国务院办公厅政府信息公开办的统一领导下,国家信息中心网络政府研究中心课题组基于大数据的理念和技术,扎实做好各项基础性工作。
    (一)确定改版的基本原则和方向
基于中国政府网的功能定位,即政府权威信息的发布平台、回应社会关切的互动平台、网上公共服务的整合平台,本次改版工作在以下原则的指导下完成。
    一是借鉴发达国家设计理念和方法。充分借鉴欧美电子政务发达国家政府网站服务界面设计领域的最新研究成果,以及国外政府网站的栏目体系设计规则,在中国政府网交互功能、界面风格等方面体现国际前沿成果,体现与国际接轨的设计原则。
    二是从用户需求视角重构服务体系。充分挖掘中国政府网、省级政府门户以及全网各类用户的服务需求,做好需求细化与应用分类。以业务应用的服务化为牵引,突出服务需求满足度,引导服务供给,实现业务与服务的无缝对接。
    三是探索大数据指导改版的新模式。坚持用数据说话的决策模式,通过开展面向中国政府网和互联网全网用户的需求分析和用户行为深度挖掘,形成面向网站首页、栏目和具体页面改版优化的针对性建议,确保网站改版方案科学有效。
    四是注重对网络生态圈的主动引导。充分发挥中国政府网首发、原创、权威信息丰富的优势,通过同步开展针对搜索引擎、社交媒体等信息传播渠道的优化,提高中国政府网信息资源的互联网传播效率和对社会关切热点的主动回应能力。
    (二)做好基础性研究和保障工作
此次中国政府网站改版,立足于更好地满足社会公众对政府工作知情、参与和监督的需求,运用国家信息中心网络政府研究中心具有自主知识产权、安全可控的大数据技术,重点在借鉴国际先进经验和全面了解用户需求方面进行大胆创新。
    一是对近年来发达国家政府门户网站的改版情况进行研究。课题组重点分析了美国、加拿大、韩国等16个电子政务发达国家近年来网站改版的做法,借鉴其在发展理念、服务体系、页面色调、新技术应用等方面的经验。通过调研发现,电子政务发达国家近年来在政府网站发展趋势方面具有很多共同特点。在界面风格上,网站普遍朝向简约的方向发展,首页屏数一般在两屏左右,页面色调以蓝白灰等冷色调为主,普遍通过大图片的方式突出网站的服务定位和视觉效果;在服务定位上,高度重视对政府机构介绍、领导人形象宣传、服务信息、政策文件、开放数据等内容的推送,重视对各种社会热点问题的主动回复;在技术功能上,高度重视站内智能搜索、搜索引擎可见性优化、移动终端自适应和社交媒体推送等新技术的应用。
    二是全面分析网民对中国政府网信息服务的需求。课题组采集了互联网相关渠道上网民关于中国政府网服务需求的海量相关信息,包括新浪微博约60万条相关微博信息,百度搜索引擎提供的3863项百度指数数据,新浪、搜狐、新华网、人民网等117家新闻媒体网站中共48.6万篇相关新闻报道。在此基础上,综合运用话题识别、自动分类等自然语言处理技术,将互联网相关渠道用户的服务需求归纳为国务院领导、动态要闻、中国概况、政策文件、公共服务、民生热点、政府数据等几大类,为后续改版规划提供了坚实的数据基础。
    三是基于大数据技术深入研究网民访问中国政府网的规律和体验。通过在中国政府网全面部署“中国政务网站智能分析系统”,采集了两个月左右中国政府网用户访问行为的基础数据,对用户来源、点击流数据、技术环境、页面地址、表单提交、鼠标点击等用户行为数据进行了全面分析。同时,基于“中国政务网站智能分析云中心”采集的1200家全国政府网站的用户访问基础数据,进一步引入页面点击热力图、访问路径扩散图和热点探测等智能分析工具,对网民访问政府网站的一般行为规律进行了归纳总结。通过上述分析,重点梳理了网民关注热点,找到了中国政府网旧版网站存在的设计缺陷和技术短板,明确了改版方向。
    四是开展网站栏目体系和重要页面的设计工作。在全面了解网民访问需求和行为规律的基础上,充分借鉴发达国家政府网站的成功经验,对中国政府网栏目体系进行了重新梳理,设计了国务院、新闻、专题、政策、服务、问政、数据和国情等八个一级频道。按照突出国际化、人情味、中国风和创新性的设计原则,完成了中国政府网首页和重要栏目页的视觉设计和交互功能设计。
    五是探索大数据支撑网站服务运维的长效机制。为充分发挥中国政府网回应社会关切、引导网络舆情的战略作用,新版中国政府网在运维过程中全面引入了大数据分析技术,借助对互联网信息传播渠道和网站用户访问行为的常态监测,帮助网站管理部门及时了解当前社会热点事件和群众关切的焦点话题,组织相关部门通过在线访谈、信息报送、专题约稿等多种方式进行回应,并通过搜索引擎可见性优化、社交媒体分享等各种技术手段在互联网上广泛传播。如在2014年“两会”期间,国家信息中心网络政府研究中心的“大数据看两会”研究课题组,采集了新浪微博近一年来约700万条相关信息,百度指数近半年的2000项相关数据,凤凰网、新浪网等117家网站52.5万篇新闻报道,以及全国1025家政府网站近半年的2162万个搜索关键词,对全网用户热切关注的政府工作简政放权、转方式调结构和宏观调控等重大问题进行了数据分析,并在中国政府网上以专题聚焦的形式进行发布,取得了良好效果(参见图1)。


三、本次中国政府网改版的主要创新点
    本次中国政府网改版的特色可以概括为体现“亲和力”、彰显“国际范”、突出“智慧化”三个方面。
    (一)体现“亲和力”
    本次中国政府网改版在规划设计的全过程中,将提升网站服务内容对社会公众的亲和力作为重要原则。本次改版着重从用户满意度出发,对原有24个一级栏目的用户访问规律进行了深入分析,依据用户关注度和需求分类等进行重新编排,将整个栏目体系整合为8个一级栏目。通过此次调整,用户查找信息和服务的便捷度明显提升,有利于把中国政府网打造成更具亲和力、更有特色的网站。同时,新版网站在服务内容上更加突出回应社会关切,增设了问政栏目,首次开通了“回应关切”“我向总理说句话”等互动服务栏目,从网站开通一周后的情况看,网民对这两个栏目反应热烈。
    (二)彰显“国际范”
    网站的界面设计突出国际化和人性化。在页面结构设计上,为便于用户快速、准确地查找到信息,借鉴了国际通行做法,即页面篇幅从三屏半缩减到两屏以内,同时在首屏增加滑动标签页功能,使得首页实际展示的内容远远超出原来的三屏,用户最多点击三次鼠标就可找到所需内容。在页面视觉设计上力求简洁、突出重点,网站配色以蓝白灰色调为主,在首页第一屏以大图片轮播方式重点展示热点新闻,使得网站既庄重、大气,又能够给用户鲜明的视觉体验,有助于彰显大国气质和亲民形象(参见图2)。


    (三)突出“智慧化”
    通过大量运用互联网技术创新成果,大大提升新版中国政府网服务的主动化、智能化水平。在及时了解网民需求方面,通过采用大数据分析技术,形成互联网用户关切热点的自动识别和主动报送机制,有力支撑了“回应关切”“热点”“关注”等栏目的内容保障。在扩大信息传播渠道方面,网站在开通微博、微信的基础上,进一步针对主流搜索引擎进行技术优化,有力提升了网站信息的互联网影响力;为政务信息分享专门开发了安全、可控的社交媒体分享软件,方便网民快速传播政府网站信息,提高网民参与和关注政府信息的积极性(参见图3)。在方便用户查询信息方面,采用先进的查询技术,大大提高了用户查找中国政府网信息的准确度和易用性。在适应用户接入终端多样化方面,新版网站逐步采用多终端界面智能自适应技术,显著提高了手机、平板电脑等不同类型终端用户的可用性。


四、对未来的展望
    中国政府网不单是中央政府在互联网上与社会公众互动交流的窗口,还应当承担起指导全国政府网站建设与发展的战略任务,是全国政府网站发展的引领者。从某种意义上说,此次中国政府网的全新改版升级,吹响了中国政府网上公共服务转型升级的“冲锋号”。中国政府网站已经步入一个全新的发展阶段,即要从过去的“内容为王”进入“服务为王”的时代,公众满意度和互联网影响力成为未来政府网站服务改进与提升的主要方向。课题组认为,从中国政府网站的长远发展看,应当进一步理顺全国政府网站的管理体制机制,研究制订推进政府网站转型升级的中长期发展规划,通过开展行业培训、完善绩效评估机制、制订标准规范等多种手段,推动全国政府网站发展向智慧化、人性化的方向发展。应当在各级政府主管部门、网站运维机构、互联网企业、研究机构各方之间建立起有效的沟通协调机制,形成促进政府网上正面、权威信息在互联网上有效传播的合力,共同提升政府网站在发布权威信息、提供为民服务和引导社会舆论方面的战略作用。政府网站研究机构和建站技术公司应当充分认识到未来政府网站的技术发展潮流,主动承担起智慧政务门户的技术创新和产品创新的职责,加大产品转型升级力度,从而更好地满足大数据、云计算时代政府网站智慧化提升的技术需求。

*基金项目:国务院办公厅政府信息公开办公室委托课题。
2014年1月,国家信息中心网络政府研究中心接受国家有关主管部门委托,承担了中国政府网改版的相关研究和设计工作,并组成了课题组,课题组组长:于施洋;副组长:张勇进;主要成员:王建冬、童楠楠、李雨濛、黄佳嘉、杨道玲、王璟璇。本文是课题组的部分工作成果,本文仅代表课题组的观点。


参考文献:
[1]CN域名统计图表(2014年1月)[EB/OL].  (2014-02-26)[2014-03-09].  http://www.cnnic.cn/jczyfw/CNym/CNymtjxxcx/cnymtjtb/2014/201402/t20140226_46118.htm.
[2]《中国政府网站互联网影响力评估报告(2013)》评估工作组.  中国政府网站互联网影响力评估报告2013[J].  电子政务, 2013(11): 2-21.
[3]于施洋,王建冬.  政府网站分析进入大数据时代[J].  电子政务, 2013(8): 79-85.
[4]于施洋,王建冬,刘合翔.  基于用户体验的政府网站优化:提升搜索引擎可见性[J]. 电子政务, 2012(8): 8-18.
[5]国办:加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力[EB/OL].(2013-10-15)[2014-03-09].  http://politics.people.com.cn/n/2013/1015/c1001-23204203.html.
[6]大数据看“两会”之宏观调控[EB/OL].  [2014-03-09].  http://www.gov.cn/zhuanti/kgtk2014.htm.



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